近期，順豐快運(yùn)的“送裝”和“搬家”業(yè)務(wù)全國(guó)推廣動(dòng)作頻頻。8月中，通過(guò)“一夜撤場(chǎng)”的方式，順豐快運(yùn)順利完成了青島機(jī)場(chǎng)“搬家”的項(xiàng)目，這也昭示著順豐快運(yùn)在網(wǎng)絡(luò)末端生態(tài)布局上的又一次加碼。
這不是順豐快運(yùn)第一次在末端“入戶”服務(wù)上有所動(dòng)作。從最初開(kāi)展快運(yùn)業(yè)務(wù)，順豐快運(yùn)就沿用順豐快遞選時(shí)上門取件的方式，承諾送貨上門，解決高公斤段入戶難的行業(yè)痛點(diǎn)。后續(xù)，其又推出了“家居五包”產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了物流運(yùn)輸、上樓、安裝、售后全程系統(tǒng)可視以及定制化包裝等服務(wù)。
而從順豐集團(tuán)層面上來(lái)說(shuō)，其早在2017年就曾透露過(guò)此類風(fēng)聲，開(kāi)始接觸大件非標(biāo)產(chǎn)品的配送。再結(jié)合順豐在同城、豐城等業(yè)務(wù)板塊的投入，不難看出順豐集團(tuán)及順豐快運(yùn)對(duì)末端服務(wù)生態(tài)的重視程度。
截至2021年6月底，順豐快運(yùn)一站式到家送裝服務(wù)單量同比增長(zhǎng)400%+，服務(wù)及時(shí)率 99.29%，服務(wù)品類同比增長(zhǎng) 45%。順豐快運(yùn)在末端服務(wù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)及實(shí)力可見(jiàn)一斑。
那么，順豐快運(yùn)近期大力推出的“送裝”和“搬家”到底是什么樣的產(chǎn)品？順豐快運(yùn)推出這兩項(xiàng)產(chǎn)品的用意是什么？
一、解密順豐快運(yùn)“送裝”和“搬家”產(chǎn)品
順豐快運(yùn)并非第一次在末端服務(wù)上發(fā)力，但很明顯，這次的“送裝”與“搬家”服務(wù)還是一次產(chǎn)品升級(jí)。
據(jù)順豐快運(yùn)介紹，其“送裝”和“搬家”產(chǎn)品是基于大件物流運(yùn)輸和搬運(yùn)的末端需求，整合內(nèi)外部資源，圍繞家庭訴求，致力于共同打造入戶服務(wù)生態(tài)體系。
“送裝”產(chǎn)品定位為“一站式送裝服務(wù)”，為家具、家電、衛(wèi)浴、電子鎖、晾衣架、健身器材、凈水器行業(yè)提供安裝、維修、通電驗(yàn)機(jī)、拆包擺放等服務(wù)，并能夠基于商家需求，提供不同的服務(wù)模式。
順豐快運(yùn)“送裝”產(chǎn)品可以基于商家需求，為其提供四種不同服務(wù)模式，可靈活解決客戶送裝服務(wù)訴求，包括“倉(cāng)干配裝”一站式服務(wù)、“干支裝”、“送貨安裝”和“純安裝”服務(wù)。其中，“倉(cāng)干配裝”一站式服務(wù)可以針對(duì)入倉(cāng)客戶，提供倉(cāng)儲(chǔ)、干線物流、配送、安裝全鏈路物流解決方案。
而“搬家”產(chǎn)品則定位為“預(yù)約保姆式搬家服務(wù)”，強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，托管，提供的是搬家托管服務(wù)，能夠?yàn)閭€(gè)人和企業(yè)提供保姆式搬家服務(wù)；第二，安心，具備良好的賠付機(jī)制，同時(shí)保證人身安全；第三；提供標(biāo)準(zhǔn)化流程、高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，搬家過(guò)程全程系統(tǒng)督導(dǎo)，同時(shí)提供包材、打包、拆裝、保護(hù)、安全搬運(yùn)、全程可視、還原、清潔等個(gè)性化服務(wù)。
順豐快運(yùn)“搬家”產(chǎn)品目前擁有專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠?qū)Ψ?wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格把控，滿足用戶從下單到售后的全鏈條服務(wù)，為客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。
由此可見(jiàn)，順豐快運(yùn)此次末端服務(wù)升級(jí)，有別于單一的運(yùn)輸服務(wù)，目前就是將“入戶”服務(wù)做到極致，貼心、省心。
二、順豐快運(yùn)末端服務(wù)生態(tài)再次升級(jí)
“送裝”和“搬家”服務(wù)的升級(jí)，意味著順豐快運(yùn)完成了產(chǎn)品體系一塊重要的拼圖。
去年產(chǎn)品升級(jí)，順豐快運(yùn)提出了未來(lái)要打造“更快、更高、更專”的全場(chǎng)景供應(yīng)鏈服務(wù)體系，其產(chǎn)品體系已經(jīng)能夠覆蓋產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈（B2B）與消費(fèi)供應(yīng)鏈（B2B/B2C），包括從原材料到商品的采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷、零售的供應(yīng)鏈全運(yùn)輸環(huán)節(jié)。順豐快運(yùn)憑借其強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施（保障物流網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率和時(shí)效）、專業(yè)能力以及全環(huán)節(jié)精益化管理（降本增效），已初步打造出了一個(gè)覆蓋全場(chǎng)景、提供多品類的全方位產(chǎn)品矩陣。
近幾年來(lái)，順豐快運(yùn)不斷進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，目的之一就是通過(guò)運(yùn)營(yíng)內(nèi)核驅(qū)動(dòng)及科技賦能，以更穩(wěn)定的時(shí)效和更精準(zhǔn)的交付，進(jìn)一步加強(qiáng)時(shí)效壁壘和品牌認(rèn)知。末端服務(wù)對(duì)于產(chǎn)品的交付起著非常重要的作用，而“入戶”服務(wù)又是加強(qiáng)品牌認(rèn)知的很好的機(jī)會(huì)。
“送裝”和“搬家”產(chǎn)品的推出，持續(xù)豐富了順豐快運(yùn)末端服務(wù)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)了從“有”到“優(yōu)”的進(jìn)化。
運(yùn)聯(lián)智庫(kù)了解到，順豐快運(yùn)除了能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化的上門服務(wù)，還能滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，比如說(shuō)家具、家電類產(chǎn)品的按需擺放、拆包驗(yàn)貨/包裝清理、通電驗(yàn)機(jī)、延保/回收/維保等需求。
此外，順豐快運(yùn)已獨(dú)立研發(fā)出末端服務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)末端服務(wù)流程的可視化。順豐快運(yùn)還為末端服務(wù)配置專職客服團(tuán)隊(duì)，用以解決客戶售前、售中、售后異常及咨詢，能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)及客戶需求，鏈接客戶、業(yè)務(wù)區(qū)、安裝師傅，為客戶提供無(wú)憂售后體驗(yàn)。
順豐快運(yùn)具備的強(qiáng)大系統(tǒng)能力，能夠?qū)崿F(xiàn)全流程無(wú)盲點(diǎn)的訂單跟蹤，系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤監(jiān)測(cè)服務(wù)全流程，自動(dòng)預(yù)警，客服主動(dòng)跟進(jìn)訂單。順豐科技提供的智能供需匹配、智能排線調(diào)度、定制化系統(tǒng)對(duì)接等服務(wù)，也保障訂單正常流轉(zhuǎn)和交付。
在末端服務(wù)上，順豐快運(yùn)做到了服務(wù)閉環(huán)處理，主動(dòng)監(jiān)控異常訂單，對(duì)異常服務(wù)訂單和用戶需求進(jìn)行及時(shí)閉環(huán)處理，有效減少客訴及差評(píng)，提升滿意度。
在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的搭建上，順豐快運(yùn)采用自營(yíng)運(yùn)力+優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的模式，制定了嚴(yán)格供應(yīng)商準(zhǔn)入規(guī)則，建立了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)流程，用以嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量。
三、末端服務(wù)即將成為順豐快運(yùn)新的護(hù)城河
目前，大件類目客戶在末端延展化服務(wù)上的訴求越來(lái)越明顯，消費(fèi)者的選擇權(quán)越來(lái)越大。除了產(chǎn)品本身，服務(wù)也成為了選擇的標(biāo)準(zhǔn)之一。
從2019年開(kāi)始，順豐快運(yùn)已經(jīng)連續(xù)兩年占據(jù)“中國(guó)零擔(dān)企業(yè)30強(qiáng)排行榜”榜首位置，其在產(chǎn)品服務(wù)上的不斷升級(jí)成為順豐快運(yùn)強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)的重要原因。順豐快運(yùn)在“送裝”和“搬家”的產(chǎn)品布局，補(bǔ)足了順豐快運(yùn)在產(chǎn)品體系中的一塊重要板塊，進(jìn)一步增強(qiáng)了其在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，擴(kuò)大了順豐快運(yùn)在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
但末端服務(wù)雖然存在巨大的市場(chǎng)需求，也是物流企業(yè)輕易不想去碰觸的難關(guān)。這背后有兩個(gè)重要的原因：一是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)難以搭建，二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以建立。
近幾年，陸續(xù)有規(guī)模型企業(yè)入局家具建材的配送安裝，有專注于家具家電送裝的企業(yè)，也有綜合性物流。不過(guò)大部分企業(yè)的側(cè)重點(diǎn)還是在干線和倉(cāng)配，在終端的送貨安裝方面，大多仍在依賴區(qū)域化的配送小隊(duì)，采取訂單合作的模式，由合作的師傅上門提供服務(wù)，始終沒(méi)有實(shí)現(xiàn)終端服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
順豐快運(yùn)雖然不是最早的布局者，但其在運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)力卻能幫助它較早地建立起服務(wù)優(yōu)勢(shì)：
第一，順豐快運(yùn)具備強(qiáng)大的資源整合能力，能夠整合內(nèi)外部資源。據(jù)了解順豐快運(yùn)已經(jīng)構(gòu)建了一張可覆蓋全國(guó)的送裝網(wǎng)絡(luò)，在核心城布局了自營(yíng)安裝師，通過(guò)高標(biāo)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)品質(zhì)構(gòu)建服務(wù)差異化。
第二，順豐快運(yùn)繼承了來(lái)自順豐集團(tuán)的服務(wù)基因，對(duì)“入戶”服務(wù)有著獨(dú)有的全面且深刻的認(rèn)知。
運(yùn)營(yíng)管控體系成為順豐快運(yùn)末端服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)，順豐快運(yùn)以自營(yíng)管理體系對(duì)服務(wù)進(jìn)行品質(zhì)多維度管控。順豐快運(yùn)目前已經(jīng)獨(dú)立研發(fā)了服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前臺(tái)、交付后臺(tái)、師傅小程序信息化運(yùn)營(yíng)，提升運(yùn)營(yíng)精細(xì)化能力；建立起了可實(shí)時(shí)監(jiān)控、評(píng)估的全流程、全渠道、數(shù)據(jù)化監(jiān)控體系，對(duì)服務(wù)驗(yàn)收考核。
客單價(jià)高、前景可觀、缺少品牌，是終端配送市場(chǎng)最大的機(jī)會(huì)，也是吸引順豐快運(yùn)布局這個(gè)賽道的關(guān)鍵。終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這件事很難，但第一個(gè)將這個(gè)難題解決的人，就會(huì)吃到需求飆升帶來(lái)的紅利。
一直以來(lái)，順豐快運(yùn)對(duì)于能力布局的前瞻性、前沿性，就是其建立行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的密碼。8月22日，順豐控股發(fā)布了2021年上半年財(cái)報(bào)，其中，順豐快運(yùn)作為順豐新業(yè)務(wù)中營(yíng)收占比最大的板塊，2021年上半年對(duì)外交易收入達(dá)133.99億元，順豐快運(yùn)產(chǎn)品整體對(duì)外業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)不含稅營(yíng)業(yè)收入115.13億元，同比增長(zhǎng)50.01%。這組數(shù)字依然領(lǐng)跑快運(yùn)市場(chǎng)。
可以預(yù)見(jiàn)的是，末端服務(wù)生態(tài)將成為順豐快運(yùn)新的護(hù)城河，繼續(xù)夯實(shí)其在快運(yùn)市場(chǎng)的領(lǐng)先能力，距離成為“快運(yùn)中的順豐”又進(jìn)一步。
